Comment mieux former votre personnel aux techniques de communication
Tous les professionnels sur le lieu de travail, en particulier les employés au contact clientèle comme les représentants du service client, les caissiers et les vendeurs, dépendent de leur capacité à communiquer. Pour cette raison, la formation des employés au contact client devrait mettre l’accent sur les compétences en communication en plus des compétences spécifiques au poste.
Considérez le fait que, avec la santé mentale, le service à la clientèle, la gestion du stress et l’équité/la diversité/l’inclusion, la communication est l’une des catégories de contenu les plus fréquemment demandées dans les formations en entreprise. Les employeurs sont plus désireux que jamais de s’assurer que leurs employés sont capables d’assumer cette tâche, car des variables telles que la technologie et le travail à distance continuent de modifier les règles de la communication.
Il existe de nombreuses et excellentes ressources de formation à la communication disponibles sur notre marché du contenu, mais si vous voulez en tirer le meilleur parti, il est essentiel de cultiver les bons types de compétences en communication.
Comment améliorer les techniques de communication des salariés
Incluez ces trois formes de communication dans le développement des compétences des employés.
La formation à la communication de vos employés doit mettre l’accent sur trois types de communication différents :
Verbale. Les aptitudes liées à l’écoute active, l’empathie, la clarté, la traduction, la diplomatie et la connexion sont des exemples de compétences en communication verbale ou parlée. Pour être efficace, la formation à la communication verbale doit mettre l’accent sur des idées comme les suivantes :
Commencez par écouter activement
Faites une bonne impression en parlant de manière aimable et chaleureuse.
Lorsque cela est approprié, utilisez des questions ouvertes pour établir un rapport.
Parlez avec assurance.
Réfléchissez à votre réponse avant de répondre (il est acceptable de faire une pause).
Répondez sans porter de jugement et avec empathie.
Lorsque vous communiquez, soyez bref et utilisez une terminologie claire.
Afin de promouvoir la formation numérique en tant que base avant que les employés ne s’exercent sur le lieu de travail et ne reçoivent un retour d’information et un accompagnement, notre marché de contenu comprend des centaines de cours de formation préétablis. Le type de sujets de formation comprend
la tenue de réunions en ligne
surmonter les difficultés du service clientèle
établir une relation fiable avec les clients
établir la confiance au téléphone
les mots souvent abusés
Résolution des conflits par le dialogue
Stratégies de désescalade des conflits
Capacités de communication pour le chat en direct
Mots souvent abusés
Utiliser une rhétorique édifiante pour servir les clients
Nonverbal. Le langage corporel, le contact visuel, la gestion des émotions, l’observation et la prise de conscience sont des exemples de techniques de communication non verbale. Par exemple :
Maintenez un comportement calme et ouvert (évitez de raidir votre corps ou de croiser les bras).
Soyez attentif à vos expressions faciales ; ayez la bouche ouverte et un petit sourire pour transmettre de l’attention et de la chaleur tout en parlant et en écoutant.
Évitez de faire des mouvements distrayants ou combatifs comme taper du pied, remuer ou pointer du doigt.
Le fait d’être conscient de votre posture vous aidera à transmettre confiance, vigueur et autorité. Tenez-vous droit et ne vous affalez pas lorsque vous êtes assis.
Voici quelques exemples de sujets de notre Marché des contenus qui ont trait aux capacités de communication non verbale :
communiquer à l’aide du langage corporel (général)
établir une relation fiable avec les clients
Résolution des conflits par le dialogue
Stratégies de désescalade des conflits
L’écrit. La communication écrite est cruciale mais souvent négligée dans les postes de première ligne. Aujourd’hui, tout le monde, des commis d’épicerie aux représentants des centres de contact, communique avec les clients par le biais de messages numériques. Il existe des règles spécifiques d’étiquette textuelle qui devraient être soulignées pour tous ceux qui participent à ces discussions, comme la brièveté des messages et une relecture approfondie. Il peut également exister des normes internes pour les communications écrites au sein de certaines organisations. Pour les salariés et les dirigeants sur le lieu de travail, voici quelques exemples de compétences essentielles en matière de communication écrite :
Avant de cliquer sur « Envoyer », relisez attentivement toutes les communications dactylographiées.
Veillez à utiliser une grammaire et une orthographe parfaites lorsque vous vous exprimez au nom de votre organisation.
Lorsque vous écrivez des lettres, utilisez la voix active.
Soyez aussi clair et simple que possible ; ne donnez que les informations nécessaires.
Agissez toujours de manière professionnelle ; si vous ne souhaitez pas que tout le monde au travail voie votre message, ne l’envoyez pas par courrier électronique à un collègue ou à un client (y compris votre supérieur hiérarchique direct).
N’écrivez jamais ou ne répondez jamais à un message passionné lorsque vous êtes encore agité ; attendez plutôt de vous être calmé et répondez avec prestance et professionnalisme.
Voici quelques exemples de sujets de notre Marché du contenu qui concernent les capacités de communication écrite :
la grammaire de base pour les écrits d’affaires
les mots souvent abusés
Utilisation d’une rhétorique édifiante pour servir les clients
Stratégies de désescalade pour les conflits
Il y a beaucoup de chevauchements, comme vous le verrez. Par exemple, la désescalade d’un désaccord requiert des capacités de communication verbale et non verbale. C’est pourquoi il est essentiel que les salariés possèdent une connaissance approfondie de la communication verbale, non verbale et écrite.
De solides capacités de communication commencent par un talent spécifique.
Bien qu’il existe de nombreuses compétences de communication durables, l’écoute active est l’une d’entre elles qui ne doit jamais être négligée. Le reste de votre formation sera inefficace si elle n’aborde pas cette partie importante de la communication interpersonnelle.
L’écoute active implique de prêter une attention particulière à ce que disent les autres. Elle implique de prêter attention sans porter de jugement, sans se laisser distraire ou sans planifier ses prochains mots. Elle implique de faire un effort délibéré pour entendre, comprendre et se souvenir de l’information transmise. Toute formation du personnel sur la communication doit mettre l’accent sur les compétences d’écoute active, car elles permettent de mettre en place les autres composantes d’une communication efficace.
Pensez à l’exemple suivant : Un client frustré se plaint d’un service à la clientèle insatisfaisant. Il s’agit d’un client régulier depuis un certain temps, mais il a récemment menacé de boycotter l’entreprise et de ruiner votre classement en ligne. Vous pouvez les rejeter, les écarter ou vous en défendre. ou vous pouvez utiliser des techniques d’écoute active.
Lorsque le moment est venu de prendre la parole, vous établissez un contact visuel, vous prêtez une attention particulière aux propos du client, vous vous abstenez de porter un jugement, puis vous affirmez verbalement. Comme le client souhaitait avant tout être entendu, vous avez simplement désamorcé la situation et l’avez rallié à votre cause.
Bien sûr, il ne s’agit que d’un exemple, et les choses ne se passent pas toujours comme prévu, mais si vous donnez aux membres de votre équipe cette compétence fondamentale, cela fera la différence.
La formation à la communication efficace exige une stratégie hybride.
Le développement des capacités de communication nécessite une approche à la fois théorique et pratique. Si les cours et les vidéos de votre système de gestion de l’apprentissage peuvent être utilisés pour enseigner la théorie de la communication efficace, ces compétences doivent ensuite être exercées et améliorées en personne.
Faites de l’apprentissage de bonnes techniques de communication une priorité absolue.
L’importance de la communication va bien au-delà des limites d’un emploi donné, comme c’est le cas pour d’autres talents durables. Une compétence comme la communication sera toujours très demandée à mesure que les membres de votre équipe gravissent les échelons de l’organisation et assument de nouveaux rôles et de nouvelles fonctions. Au fur et à mesure qu’ils gravissent les échelons de l’entreprise, elle deviendra souvent encore plus cruciale.
Ainsi, lorsqu’il s’agit de formation en entreprise, ne négligez pas la communication sur le lieu de travail. De meilleures compétences en communication entraînent une plus grande satisfaction au travail et une meilleure expérience client, même si cela peut sembler anodin.